100 多年來，可靠、快速、專業的客戶服務和始終如一的客戶導向一直是 Still 公司（德國凱傲集團成員）的標志。這家總部位于德國漢堡的內部物流專家憑借其創新的數字解決方案、可預測的個性化服務和高超的專業技能，確?？蛻魸M意，并最大限度地提高物料搬運機隊的可用性和效率。 與客戶的密切合作和透明的滿意度指數（如凈促進者得分（NPS））使 Still 能夠不斷評估和優化服務。

搬運設備的可用性是內部物流車隊管理的核心主題，也是客戶高度滿意的先決條件。在評估總體擁有成本時，搬運設備的平穩、可靠和優化運行起著決定性作用。在全球競爭中，客戶導向和服務等方面正成為重要的差異化因素?？偛课挥跐h堡的內部物流解決方案專家 Still 公司在 100 多年前成立之初就承諾盡可能以客戶為導向。成為行業內最以客戶為導向的供應商，這一愿望至今仍是公司目標的重要組成部分。這是有充分理由的：對物料搬運設備的投資是長期性的，機器通常要使用多年。在使用過程中，可靠、稱職的服務是持續可用性和平等合作關系的重要保證。

Still 公司品牌管理高級副總裁 Frank Müller 解釋說："客戶經常告訴我們，我們的優質服務是他們選擇 Still 公司作為應對內部物流挑戰的合作伙伴的重要決策標準。"

即使在數字時代，人際交往也是不可替代的！

Still 公司在歐洲、中東和非洲地區（EMEA）擁有密集的服務網絡、3500 多名服務技術人員以及一系列智能服務工具，還可用于預測性維護和混合車隊管理。然而，要讓客戶長期滿意，個人接觸是不可或缺的。

Frank Müller 說："我們從多年的經驗中了解到，對于我們的客戶來說，有一個聯系人來解答有關車輛、車輛保養、維修和車隊進一步發展的所有問題是多么重要。"此外，持續的對話也是我們為客戶提供有價值的建議和開發滿足客戶確切需求的解決方案的先決條件，以應對他們各自的內部物流挑戰。"

為了客觀地評估客戶對 Still 的產品、解決方案和服務的滿意度，以及在哪些方面可能需要優化，Still 在所有業務領域持續開展客戶滿意度調查已有 12 年之久。在與 Still 員工、服務或產品接觸的最后階段，例如在維修之后，客戶會通過結構化的電話訪談回答有關其體驗和滿意度的問題。除服務領域外，還收集有關新舊機械和租賃等特定產品領域的信息。"客戶滿意度調查對我們來說是一個重要的評估工具，因為它能對我們銷售和服務機構的工作進行第一手評估。更讓我感到高興的是，服務質量、響應時間和服務技術人員的能力在服務領域屢獲好評，"Frank Müller 說。

凈推薦值：透明的指標確?？蛻魸M意度最大化

客戶滿意度調查中最重要的部分是對進一步推薦公司意愿的評估。在這方面，Still 采用了所謂的 NPS 系統。該系統已開發了約 20 年，并已被全球領先企業所采用。NPS 通過電話對 Still 公司所有業務領域的客戶進行單獨調查，并以 0 到 10 的評分標準顯示受訪者推薦 Still 公司的意愿。評分范圍從負一百到正一百，NPS 大于零已經代表了積極的結果。僅在過去 12 個月中，Still 就在整個歐洲、中東和非洲地區的 20 個國家的所有業務領域進行了 23,000 多次此類訪談，結果令人印象深刻，證明 Still 絕對履行了自己的承諾：在服務領域，歐洲、中東和非洲地區的 NPS 目前達到了非常好的 59.7（在這一領域進行了約 18,000 次訪談）。這清楚地表明，絕大多數客戶愿意進一步推薦 Still 的服務。

與客戶并駕齊驅

當然，聽到贊揚總是最令人高興的。但是，Still 也將重要的客戶反饋視為一個機會。如果客戶在交談中表達了不滿，我們就會討論問題并找到解決方案。Frank Müller 說："基本前提是，在面對批評時，要專注于找到解決方案。在整個過程中，我們一次又一次地發現，為了消除客戶的不滿情緒，往往只需要對一些細小的事情進行調整，就能將挑剔的客戶變成我們的支持者。"

凱傲集團是內部物流領域的全球領先供應商，其主要業務包括工業叉車、倉儲技術及相關服務和供應鏈解決方案。凱傲集團在全球一百多個國家和地區通過對物流解決方案的設計、建設和完善，幫助工廠、倉庫和配送中心不斷優化其物資流和信息流。凱傲集團是歐洲第一、全球第二的工業車輛制造商，也是倉儲自動化領域里的領先供應商。

凱傲集團旗下品牌享譽世界，均為當之無愧的行業領導者。集團最新成員德馬泰克是世界領先的自動化物流專家，其產品滿足智能化供應鏈和自動化解決方案領域里的全面需求。林德和施蒂爾均服務于工業車輛高端市場，寶驪則致力于經濟型市場。在地區性的工業車輛品牌當中，芬威克是法國最大的物料搬運產品供應商，而歐模-施蒂爾則為意大利市場中的領導者。歐模沃爾塔斯是印度市場領先的工業車輛供應商。

凱傲集團在全球已售工業車輛150余萬臺，已安裝系統6000余套，客戶遍布全球六大洲，規模不等，涵蓋所有行業。集團擁有員工總計超過35000人，其中約10500名員工在德國。2019 財年，集團創造了88億歐元的銷售額。

凱傲價值觀

凱傲價值觀由集團來自不同國家各個運營單元的超過1000名員工和管理人員共同參與定義的。我們堅信，將價值觀貫徹到日常工作中是使其得以實踐的唯一道路。

誠信：做正確的事

協作：相互信任

勇氣：勇于變革和創新

卓越：為客戶創造非凡的價值